アキタ保険
アキタ保険

1.お客さま本位の業務運営方針
お客さまには、「親切、迅速、誠実、公平」を基本に真摯な姿勢で応対することにより、お客さまとのよりよいコミュニケーションを確立します。「お客さまの声」の情報共有を図り、保険募集、保険金請求、付帯サービスの改善に反映させることにより、お客さまの満足と信頼を得られるように努めます。
  • 私たちは、お客さまに保険商品、保険募集、保険金請求、付帯サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするように努めます。
  • 私たちは、「お客さまの声」を的確に把握し、保険募集、保険金請求、付帯サービスの改善に努めます。
  • 私たちは、不測の事態が発生しても、常にお客さまとのコミュニケーションをとれる体制をつくり、お客さまの信頼回復に努めます。
Key Performance Indicator (プロセス 目的を達成するための数値化できる目標)
Key Goal Indicator (ゴール 数値化できる目的)
Net Promoter Score (顧客ロイヤルティ(企業に対する愛着・信頼の度合い)

※当社売上 上位社(割合約80%)の保険会社の指標を表示しています。
  • 「お客さまの声」を経営に活かす仕組み
    本社で情報の集約・共有・分析し、募集やサービスの品質改善に活かしていく仕組み
  • 「お客さま対応プロセス」
    お客さまからのお申し出に対する、受付から問題解決に至るまでの応対全体の流れとお客さま応対品質の向上に向けて取り組んで参ります。
  • 「業務品質改善・再発防止プログラム」
    お客さま応対プロセスから抽出された「お客さまの声」を経営資源とし、募集・サービスの改善・再発防止を促進します。
2.顧客の最善の利益の追求
  • (1)私たちは、保険のエキスパートとして、お客さまが抱える不安や問題の解決手段の一つとして保険商品や付帯サービスを提案いたします。お客さまへの最善の利益を考え、高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実、公正に業務を行うよう努めてまいります。
  • (2)お客さまの最善の利益を図るため、お客さま自身のこと、ご要望等をお伺いします。当社推奨方針を説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行います。当初意向、最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。

<具体的な取り組み>

  • ①お客さまの声972件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率30%、対面ナビ率(対面募集)65%、事故対応窓口割合90%、他者推奨意向9,10の割合80pt、早期更改率82%、携帯番号入力率95%、完全ペーパーレス率75%
    ・お客さまの声を収集し、6種類の申出項目(苦情、お褒め、相談、要望、問合せ、その他)、4種類の申出区分(募集、契約管理、保険金支払、その他)に分類、分析し、お客さま品質向上会議において、対策案を立て、保険募集、保険金支払い、付帯サービスの改善に努めます。
  • ②地域担当制〜事業型プロ代理店〜「お客さまをチームでお守りする」
    当社は、「担当者でなければお客さま対応ができない」という事案が発生しないよう「職員の属人的な担当制」から「地域担当制」に移行し、お客さまをチームでお守りする業務運営を進めております。会社全体でお客さま情報を共有し、組織として永続して情報提供・サービス提供を行い、お客さまに貢献いたします。
  • ③ヒアリングシート等の利用、損保対応記録、生保意向把握シートにより、お客さまの意向を的確に把握し、パンフレットやチラシ等を利用し、わかりやすい説明、情報提供を行います。
  • ④教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録により継続的に業務改善に努めます。
3.利益相反の適切な管理
  • (1)私たちは、お客さまの利益を損なうことのないよう、お客さまとの利益相反の可能性を正確に把握し、職業倫理感を高く持って行動して参ります。
  • (2)自動車事故などで弁護士を紹介する場合には、お客さまのご要望を優先し、利益相反を防ぐため、相手方保険会社の顧問弁護士でない弁護士であることを確認して紹介いたします。

<具体的な取り組み>

  • お客さまの声972件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率30%、対面ナビ率(対面募集)65%、事故対応窓口割合90%、他者推奨意向9,10の割合80pt
  • ②教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
  • ③人事評価制度の運用、指導、記録
    当社は、募集人都合の成績や評価を追求した新規契約、逆選択・モラルリスクによる保険の不正利用を防止し、適切な保険引受管理を行うため、利益相反の可能性がないか検証し、利益相反等の新規契約を人事評価といたしません。
  • お客さま情報、事故受付票、業務日報、損保対応記録、生保意向把握シートにより、利益相反の可能性を把握、対応
4.手数料等の明確化
  • (1)当社は、保険会社と代理店委託契約を結び、東北財務局に登録された保険代理店です。損害保険は契約締結権、告知受領権があり、生命保険は契約締結権、告知受領権のない代理店です。年間の取扱保険料や保険会社が定める業務品質基準に応じて、保険会社から評価を受け、取扱保険商品の保険料に応じて一定の販売手数料を受領します。この販売手数料が保険代理店としての売上となります。
  • (2)保険会社から受け取る販売手数料は、保険会社、保険商品、払込方法等によって異なりますが、当社で定めた推奨方針に従い、保険商品を販売しており、保険会社から受け取る販売手数料の違いにより、お客さまへ提供するサービスや保険商品を変えることはいたしません。
  • (3)損害保険契約において、当社の代理店口座に保険料を振り込みされる場合、振込手数料はお客さま負担とさせて頂いておりますので、ご了承下さいますよう、お願い申し上げます。

<具体的な取り組み>

  • ①当社推奨方針に従った保険商品販売
  • ②損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
  • ③業務日報点検による職員の行動管理
5.重要な情報のわかりやすい提供
  • (1)お客さまへの保険商品やサービスの提供にあたっては、パンフレットの図柄等を見せながら、専門用語を使わずわかりやすい言葉で説明し、適切な情報提供を行い、お客さまの判断材料を提供することに努めます。ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまには、より丁寧な説明、わかりやすい言葉で説明いたします。
  • (2)特定保険契約を販売する際は、為替変動リスクをについて説明し、お客さまの年齢、職業、財産状況、金融商品の取引・購入経験、保険料原資の性格、加入目的など適合性確認のための情報を収集し、適切な募集を行います。
  • (3)お客さまに情報提供を行う際は、情報の重要性に応じて区分し、より重要な情報については特に強調するなどしてお客さまに丁寧でわかりやすい説明を行ってまいります。

<具体的な取り組み>

  • ①ご加入一覧、ハザードマップ、もしも事故に遭われたらシートの提供
  • ②対面募集率向上(対面ナビ率65%)、オンライン面談併用、パンフレットやタブレットを活用
  • ③高齢者対応手順、障がい者対応手順
  • ④生保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明、確認
  • ⑤パンフレットや重要事項説明書を用い説明する際は、補償内容の違い、保険金が支払われる場合と保険金が支払われない場合など、より重要な情報については蛍光ペンやふせん等を利用し、強調して説明
  • ⑥教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
  • ⑦損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
6.顧客にふさわしいサービスの提供
  • (1)お客さまの知識や経験、お客さまのありたい姿、考え方、不安や問題、ご加入目的や現状の確認を行い、お客さまのご意向に沿った、お客さまにとってふさわしいサービスを提供して参ります。
  • (2)お客さまが不安を感じている、損害保険における事故や災害時、生命保険における保険金や給付金請求時においても、お客様をサポートし、少しでも早く安心と保険金をお届けできるよう最善のサービスを提供して参ります。
  • (3)当社推奨方針について説明し、お客さまが合理的な判断ができるよう、情報提供を行い、当初意向・最終意向の把握・確認を丁寧に行い、最適な提案に努めてまいります。
  • (4)外貨建て生命保険を販売する際は、外貨預金・株式・投資信託などの投資の経験、特定保険契約に関する知識(リスク)、保険料の原資について、確認します。
  • (5)従業員が取り扱う保険商品のついて理解を深めるよう努め、お客さまの属性を念頭に置きながら、保険商品を選択する際の判断材料を提供いたします。

<具体的な取り組み>

  • ①教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
  • ②事故対応体制の確立、事故防止等お客さま向けセミナー開催、事故対応研修、事故対応力一般の毎年更新、記録
  • ③お客さまの声972件、ヒヤリハット30件、アンケート回答率30%、対面ナビ率(対面募集)65%、事故対応窓口割合90%、他者推奨意向9,10の割合80pt、早期更改率82%、携帯番号入力率95%、完全ペーパーレス率75%
  • ④他業とのネットワークによる紹介(弁護士、税理士、司法書士、社労士、自動車整備工場、建設会社、セキュリティなど)
  • ⑤損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導6生保意向把握シートにて、投資経験、特定保険契約に関する知識、保険料の原資について説明、確認
7.従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
  • (1)職員一人一人が経営理念を理解し、保険のエキスパートとして、保険知識、周辺知識を習得するための教育研修を行い、人事制度の運用、指導を行って参ります。
  • (2)従業員に周知し、従業員の業務を支援・検証するための体制を整備いたします。

<具体的な取り組み>

  • ①教育計画による研修実施、お客さま品質向上・FD宣言会議の実施、コンプライアンス・自己点検会議の実施、記録
  • ②経営理念、経営ビジョン、クレド、行動理念など、品質マネジメント研修の実施、記録
  • ③人事評価制度の運用、指導、記録
  • ④損保対応記録・生保意向把握シートの点検、指導
  • ⑤業務日報点検による職員の行動管理6体制整備や業務に必要なツールなど、損保クラウド当社サイトにおける情報共有、ファイル共有

なお、「お客さま本位の業務運営方針」のうち、原則3 注、原則5 注1・注2・注4、原則6 注1・注2・注3・注4)については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

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